Online-Konflikte müssen nicht sein!

Heute geht es um das Thema Online-Konflikte und wie du Bedürfnisse erkennst und Probleme aus dem Weg räumst, mit der Harvard-Methode.

Heute möchten wir dich auf eine spannende Reise mitnehmen – in die Welt des Online-Konfliktmanagements. Kennst du das Gefühl, dass es während deiner Videokonferenzen einen unsichtbaren “Elefanten im Raum” gibt? Du bist nicht allein. In unserer digitalisierten Welt sind Konflikte unvermeidlich und es ist wichtig, darauf vorbereitet zu sein.

Dieser Blogeintrag basiert auf unserem Online-Workshop Online-Konflikte meistern: Das Harvard-Modell für Remote Leadership und wurde im Rahmen des diesjährigen Nürnberg Digital Festivals 2023 gehalten.

Die drei Kernprinzipien

Unsere Methode orientiert sich am Harvard-Modell für Konfliktmoderation, das vom inspirierenden Roger Fischer entwickelt wurde. Fischer sagte einmal: “Ein offener Geist ist kein leerer”. Dieses Zitat dient uns als Leitspruch. Es erinnert uns daran, Konflikte aus unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten und offen für verschiedene Lösungen zu sein. Doch es ermutigt uns auch, gut vorbereitet zu sein und unsere Ziele klar vor Augen zu haben.

Wir verfolgen drei Kernprinzipien: die Bedürfnisse des Teams zu berücksichtigen, eine passende Infrastruktur zu schaffen und ständig über die Art und Weise der digitalen Zusammenarbeit zu reflektieren und sie weiterzuentwickeln. Unser Workshop bietet verschiedene Ansätze und Dienstleistungen, um diese Prinzipien in die Praxis umzusetzen.

In digitalen Umgebungen ist es besonders wichtig, alle Beteiligten in einem Konflikt zu identifizieren. Dies kann eine vorausschauende Planung erfordern, da nicht alle Mitglieder in den gleichen Kommunikationskanälen aktiv sind. Das bedeutet, du musst proaktiv sein, um sicherzustellen, dass alle Stimmen gehört werden.

Wieso Online-Konflikte oft nicht sichtbar sind

Und was genau ist der Konflikt? Dies kann schwieriger zu identifizieren sein, als du denkst. Oft gibt es nicht nur einen großen Konflikt, sondern eine Menge von “Mini-Konflikten”. Jede beteiligte Partei bringt ihre eigene Perspektive ein und diese können ganz schön verschieden sein.

Wie du Online-Konflikte angehst – deine Konfliktlösungsstrategie – kann den Verlauf und das Ergebnis stark beeinflussen. Verschiedene Ansätze führen zu verschiedenen Lösungen und das ist absolut in Ordnung. Es gibt keinen Einheitsweg, um Konflikte zu lösen.

Online-Konfliktmanagement ist oft komplexer, als sie auf den ersten Blick scheinen. Sie bestehen nicht nur aus dem, was offensichtlich auf der Tagesordnung steht (der Sachkonflikt). Oft sind da noch tiefere Ebenen: Interessen, Bedürfnisse, Gefühle, Beziehungsprobleme, Kommunikationsprobleme und strukturelle Bedingungen innerhalb der Organisation.

Digitale Konflikte haben ihre eigenen Herausforderungen. Es gibt oft Unsicherheiten darüber, wie man sie am besten angeht und löst. Diese Unsicherheit, gepaart mit möglichen Informationslücken und eingeschränkter nonverbaler Kommunikation in der digitalen Welt, kann die Konfliktbewältigung komplizierter machen.

Die Kommunikationsleiter

Kommunikation ist der Schlüssel, insbesondere in digitalen Räumen, wo Konflikte oft auf unerwarteten Wegen auftauchen können, und daher möchten wir dir einige wertvolle Hinweise geben, wie du effektiv in diesen Situationen navigieren kannst.

Stell dir vor, du würdest eine Leiter hinaufsteigen. Bei jedem Schritt bewegst du dich in die Richtung einer klareren Kommunikation. Auf der untersten Stufe haben wir E-Mails. Steige eine Stufe höher und du hast Telefonate. Eine weitere Stufe führt dich zu Videokonferenzen und schließlich, wenn möglich und praktikabel, stehen persönliche Treffen an der Spitze.

Warum ist das so? E-Mails können leicht zu Missverständnissen führen. Sie bieten wenig Kontext und lassen die Stimmung des Absenders im Dunkeln, wodurch der Empfänger die Nachricht nach seinem eigenen emotionalen Zustand interpretiert. Dies kann zu unerwünschten Konflikten führen.

Schluss mit dem Kopfkino!

Unser menschliches Gehirn hat eine beeindruckende Fähigkeit: Es füllt fehlende Informationen aus. Klingt erstmal toll, oder? Das Problem ist, dass es in digitalen Räumen oft zu “Kopfkinos” führt, bei denen wir uns die Realität schlimmer vorstellen, als sie tatsächlich ist. Und plötzlich schalten wir unsere Kameras aus oder vermeiden Antworten auf Nachrichten. Das sind typische Zeichen dafür, dass ein Konflikt brodelt.

Um solche Situationen besser zu bewältigen, ist es wichtig, Online-Konflikte direkt anzusprechen und sie aktiv zu bearbeiten. Es kann schwer sein, das zuzugeben, aber wenn Konflikte nicht geklärt werden, glauben einige Leute, dass die einzige Lösung darin besteht, das Team zu verlassen. Das wollen wir doch vermeiden, oder?

Online-Konflikte können durchaus positive Effekte haben. Sie bieten uns die Möglichkeit, unsere Teammitglieder besser kennenzulernen, Probleme zu identifizieren und gemeinsam zu wachsen. Also, anstatt Konflikten aus dem Weg zu gehen, lasst uns sie als Chance sehen, uns selbst und unsere Teams zu verbessern.

Bist du jemals auf das Sprichwort gestoßen, “was uns nicht umbringt, macht uns stärker”? Es hat sich herausgestellt, dass diese Aussage auch auf Teams und Organisationen zutrifft. Konflikte können tatsächlich eine unglaubliche Chance für Wachstum und Entwicklung sein. Sie legen Schwachstellen offen und ermöglichen es uns, daraus zu lernen und uns zu verbessern.

Welche Konlfiktlösungsstrategien bleiben dir?

In unserem jüngsten Webinar haben wir die fünf Phasen des digitalen Team-Buildings erörtert und dabei einen besonderen Schwerpunkt auf die “Storming”- oder Konfliktphase gelegt. Wenn dein Team sich in dieser Phase befindet, dann seid ihr mitten im Prozess der Zusammenfindung. Hier sind Konflikte nicht nur normal, sondern sogar wichtig. Sie bieten euch die Möglichkeit, zu lernen, wie man sie effektiv bewältigt und als Team daran wächst.

Um dir dabei zu helfen, deinen eigenen Weg durch Konflikte zu finden, haben wir einen Selbsttest entwickelt, mit dem du deinen persönlichen Konfliktlösungstyp identifizieren kannst. Auf Basis dieser Einsicht gehen wir auf verschiedene Konfliktlösungsstrategien ein: Durchsetzen, Nachgeben, Vermeiden, Win-Win und Kompromiss. Keine dieser Strategien ist in jeder Situation die Beste. Die passende Strategie hängt immer vom jeweiligen Kontext ab. Daher legen wir Wert darauf, zu lernen, wann welche Strategie am besten angewendet werden sollte. Besonders hilfreich kann es sein, bei der Moderation eines Online-Konflikts eine Person hinzuzuziehen, die eine andere bevorzugte Konfliktlösungsstrategie hat. Dies fördert die Vielfalt der Perspektiven und hilft dabei, ein breiteres Spektrum an Lösungen zu finden.

So moderierst du Online-Konflikte mit der Harvard-Methode!

Nun, wie geht man nun konkret vor, wenn man einen digitalen Konflikt moderieren muss? Unser Ansatz ist es, sich auf die Interessen und deren Erfüllung zu konzentrieren und eine klare Vereinbarung zu treffen, mit der alle Parteien zufrieden sind. Dabei empfehlen wir, “den Kuchen zu vergrößern statt ihn aufzuteilen”. Das bedeutet, anstatt uns auf die Verteilung von begrenzten Ressourcen zu konzentrieren, versuchen wir gemeinsam, neue Möglichkeiten zu schaffen, die für alle von Vorteil sind. Dieser Prozess sollte kreativ und kollaborativ sein.

Wie schön wäre es, wenn wir Online-Konflikte mit einem klaren und erprobten Schritt-für-Schritt-Verfahren angehen könnten? Das Tolle ist: Es gibt tatsächlich so einen Prozess. Er heißt die Harvard-Methode zur Konfliktlösung. Und hier sind die entscheidenden Schritte, die du dabei beachten solltest:

Zunächst gilt es, einen gemeinsamen Standard oder Kriterien zu finden. Dieser sollte für alle Beteiligten wichtig und akzeptabel sein und bildet die Basis für eine gute Lösung. Denke dabei an Regeln oder Prinzipien, die allen Parteien innewohnen und von allen akzeptiert werden.

Ein zentrales Instrument der Harvard-Methode ist die Überlegung der besten Alternativen zu einer Vereinbarung – oder BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement). Bevor du in ein Konfliktgespräch gehst, überlege dir: Was passiert, wenn keine Einigung zustande kommt? Dieses Gedankenspiel kann dir dabei helfen, potenzielle Alternativen zu erkennen und deinen Verhandlungsspielraum abzustecken.

Aber selbst die beste Methode bringt wenig, wenn die Kultur im Team nicht stimmt. Daher sind hier drei Tipps, wie du eine positive Konfliktkultur aufbauen kannst: Üben, üben, üben. Redet offen über Gefühle – das mag am Anfang ungewohnt sein, wird aber mit der Zeit leichter. Und schaffe Räume für die Konfliktlösung – sei es durch regelmäßige Team-Meetings oder auch einen speziellen Rahmen für die Bearbeitung von Konflikten.

Wie gehst du Online-Konflikte in der Praxis an?

Jetzt ist es an der Zeit, die Theorie in die Praxis umzusetzen. Hier sind die vier Schritte der Harvard-Methode in Aktion:

1. Die Vorbereitung: Jeder für sich alleine sammelt Themen, Fragen und Informationen. Was sind die wichtigsten Aspekte des Online-Konflikts? Was wären mögliche Lösungswege? Hier ist Zeit und Ruhe für gründliche Überlegungen wichtig.
2. Die Videokonferenz: Hier kommunizieren alle offen ihre Bedürfnisse und Interessen. Wichtig ist, Annahmen über die andere Partei durch Fragen zu überprüfen. Nur so kannst du sicherstellen, dass du die Perspektive, der anderen korrekt verstanden hast.
3. Das Brainstorming: Auf Basis der gesammelten Interessen und Bedürfnisse entwickelt ihr gemeinsam Lösungswege. Alles ist erlaubt, alles wird gesammelt. Die Bewertung kommt später.
4. Die Überprüfung: Welche der erdachten Lösungen erfüllt am besten die festgelegten Kriterien? Welcher Weg ist der beste für alle? Hier entscheidet ihr, welcher Weg eingeschlagen wird.

Zum Schluss

Zum Abschluss noch ein paar Tipps für die Moderation von Konfliktgesprächen: Eine gute Vorbereitung und klare Regeln für die Kommunikation sind das A und O. Nach einer Weile solltet ihr das Ergebnis noch einmal überprüfen – ist der Konflikt wirklich gelöst?

Wir weisen hier nochmal darauf hin, dass du Unterstützung nicht alleine finden musst. Wir haben viele Ressourcen und Möglichkeiten zur Unterstützung, die online verfügbar sind – von Webinaren bis hin zu individuellem Coaching. Nutze diese Möglichkeiten, um deine Fähigkeiten im Umgang mit Konflikten weiterzuentwickeln und dich und dein Team zu stärken.

Viel Erfolg auf deinem Weg zur Konfliktlösung und lass uns gerne in den Kommentaren wissen, was du von der Harvard-Methode hältst!

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