Kommunikation auf Autopilot – Chatbots für gemeinnützige Zwecke

In einer Welt, die zunehmend digitaler wird, sind auch gemeinnützige Organisationen ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, ihre Kommunikation zu optimieren und gleichzeitig wertvolle Ressourcen zu schonen. Chatbots bieten hier eine vielversprechende Lösung. Sie automatisieren Routineaufgaben, ermöglichen eine Erreichbarkeit rund um die Uhr und tragen dazu bei, administrative Prozesse effizienter zu gestalten. Doch wie können diese digitalen Helfer optimal für gemeinnützige Zwecke eingesetzt und an individuelle Bedürfnisse angepasst werden? Und welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich bei der Implementierung von Chatbots in einer NGO?

Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Thementag „KI für NPOs: Smarter arbeiten, mehr bewegen“, der am 26. März 2025 stattfand. Die Veranstaltung wurde vom Haus des Stiftens organisiert und bot gemeinnützigen Organisationen praxisnahe Einblicke in den Einsatz von Künstlicher Intelligenz.
Unser gesamter Workshop zum Thema „Chatbots für NPOs“ ist im Video der Veranstaltung enthalten und ihr könnt ihn zwischen 2:08 und 2:50 ansehen. Darin zeigt Jana, wie Chatbots effektiv in der Kommunikation gemeinnütziger Organisationen eingesetzt werden können, um Prozesse zu automatisieren und Ressourcen effizient zu nutzen.​

Im folgenden Blogartikel werfen wir einen Blick auf die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots für gemeinnützige Organisationen und wie sie dazu beitragen können, Kommunikationsprozesse zu automatisieren und gleichzeitig Ressourcen effizient zu nutzen.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind digitale Programme, die automatisch auf Texteingaben reagieren und Gespräche führen können – meist über Websites, Messenger oder Apps. Sie basieren auf vordefinierten Regeln oder Künstlicher Intelligenz und helfen dabei, Informationen bereitzustellen, Anfragen zu beantworten oder Prozesse zu automatisieren – rund um die Uhr.

Der Unterschied zwischen Regelbasierte Chatbots und KI-gestützte Chatbots liegt in der Funktionsweise.

Regelbasierte Chatbots folgen vom Chatbot geleiteten Dialogmustern und sind auf spezifische, festgelegte Aufgaben ausgerichtet. Sie können gut für einfache, wiederkehrende Anfragen verwendet werden, bei denen keine große Flexibilität notwendig ist. Hierbei hat man zwar die feste Kontrolle über die Antworten, allerdings kann es aber zu Fehlermeldungen beim Verlassen des vorgeschriebenen Rahmens kommen.

KI-Gestützte Chatbots (wie zum Beispiel ChatGPT) hingegen sind flexibler und können auf eine breitere Palette von Anfragen reagieren, da sie einen großen Wissensschatz haben. Sie ermöglichen einen freien Dialog zwischen User und Chatbot, wobei die Antworten bei jeder Anfrage neu ermittelt werden. Da das System eigene Antworten generiert, haben die Nutzer*innen keine komplette Garantie, dass sie immer eine korrekte Antwort erhalten, jedoch sind die möglichen Fragen hier unbegrenzt.

Einsatzbereiche: Wo helfen Chatbots NGOs?

Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in gemeinnützigen Organisationen sind vielfältig und bieten Potenzial, viele Prozesse zu automatisieren:

1. Community-Management und Social Media

Chatbots können im Community-Management helfen, indem sie schnell auf Nachrichten reagieren, Inhalte kommentieren und teilen. Besonders in sozialen Medien, wo Anfragen und Interaktionen oft in hoher Zahl und in kurzen Zeitabständen eingehen, können Chatbots die Interaktion aufrechterhalten und gleichzeitig die Arbeitslast der Mitarbeiter reduzieren.

Ein Chatbot könnte beispielsweise darauf programmiert werden, auf eine bestimmte Nachricht wie „Sende mir das Wort ‚Freude‘ und ich sende dir den Link zu…“ automatisch eine Antwort mit weiterführenden Informationen zu senden.

2. Interne Nutzung und Mitarbeiterschulungen

Chatbots können nicht nur für externe Kommunikation eingesetzt werden, sondern auch zur internen Unterstützung. Sie können als Hilfsmittel für die Mitarbeiterschulung und für das Onboarding neuer Teammitglieder dienen. Auch bei der Qualitätssicherung, wie der Beantwortung von spezifischen Mitarbeiterfragen oder bei der Durchführung von Umfragen zur internen Zufriedenheit, können Chatbots hilfreich sein.

Ein praktisches Beispiel ist die Verwendung von Custom GPT als Trainer für Themen wie gewaltfreie Kommunikation oder die Durchführung von Mitarbeiterschulungen. Wenn Ihre Organisation regelmäßig nach festen Prozessen arbeitet – sei es beim Bearbeiten bestimmter Dokumente oder bei der Planung von Social-Media-Kampagnen – kann der Custom GPT durch diese Arbeitsschritte führen und dafür sorgen, dass alle nötigen Schritte systematisch abgearbeitet werden.

3. Externe Anwendung – Automatisierte FAQs und Anfragen auf der Website

Ein weiteres nützliches Einsatzgebiet ist die Automatisierung von häufig gestellten Fragen (FAQs) auf der Website der NGO. Chatbots können schnelle Antworten auf häufige Fragen liefern, Formulare ausfüllen, Umfragen durchführen und sogar die Navigation auf der Website unterstützen. So können Organisationen den Besuchern ihrer Websites eine schnelle, einfache und benutzerfreundliche Möglichkeit bieten, mit ihnen in Kontakt zu treten.

Um diese Funktionen umzusetzen, wird der Chatbot mit relevanten Daten wie Tabellen, Texten, Dokumenten und Links gespeist. Diese Inhalte werden in das zugrunde liegende KI-Modell integriert, wodurch der Chatbot in der Lage ist, präzise und relevante Antworten zu liefern. Diese Kombination aus KI und Daten bildet die Grundlage für einen effektiven Chatbot, der direkt auf der Website eingebunden werden kann.

Erstellung eines Custom GPT-Modells

Die Erstellung eines eigenen GPT-Modells folgt drei wesentlichen Schritten, um sicherzustellen, dass der Chatbot optimal auf die Anforderungen der Organisation abgestimmt ist:

• Testen und optimieren
  Nachdem das Modell erstellt wurde, ist es wichtig, es regelmäßig zu testen und zu optimieren. Das bedeutet, dass Eingaben überprüft, Antworten analysiert und gegebenenfalls verbessert werden müssen.
• Zweck festlegen
  Wofür soll der GPT genutzt werden? (z.B. Support, Bildung, Beratung) Diese klare Zielsetzung ist entscheidend, um das Modell auf die spezifischen Anforderungen und die Zielgruppe der Organisation auszurichten.
• Wissen integrieren
  Um den Chatbot mit den richtigen Informationen auszustatten, müssen relevante Daten und Inhalte integriert werden. Hierbei kann es sich um interne Informationen zu Projekten, häufig gestellte Fragen, Ressourcen oder sogar spezifische Daten zu Veranstaltungen und Kampagnen handeln.

Open Source Chatbots: Flexibilität für technische Nutzer

Für technisch versierte Organisationen, die eine höhere Anpassbarkeit suchen, bieten Open-Source-Chatbots eine interessante Möglichkeit. Diese Tools lassen sich mit einer eigenen Datenbank trainieren, was bedeutet, dass Organisationen ihre spezifischen Daten direkt in das System integrieren können.

Vorteile von Open-Source-Chatbots:

• Trainierbar mit eigener Datenbank
  Open-Source-Chatbots ermöglichen es, das Modell mit spezifischen Daten und Inhalten zu trainieren, die für die jeweiligen Bedürfnisse der Organisation relevant sind.
• Erfordern grundlegende IT-Kenntnisse und Freude am einfachen Programmieren
  Diese Lösungen sind ideal für Organisationen, die bereit sind, etwas Zeit und Mühe in die einfache Programmierung und Anpassung zu investieren. Sie erfordern jedoch keine tiefgreifenden technischen Kenntnisse – ein gewisses Grundverständnis von IT und Programmierung ist ausreichend.
• Anbieter: 
  Zu den bekanntesten Open-Source-Chatbot-Anbietern gehören Botpress, Rasa und DeepPavlov. Botpress ist besonders benutzerfreundlich und wer möchte kann es sehr gerne mit „Linky“ direkt auf unserer Website ausprobieren.

Open-Source-Chatbots bieten eine hohe Flexibilität, sind aber nicht immer so einfach zu implementieren wie kommerzielle Lösungen. Sie bieten jedoch eine kostengünstige Möglichkeit, maßgeschneiderte Lösungen zu erstellen, wenn die Organisation über die nötigen technischen Ressourcen verfügt.

Fehlermeldungen & Systemgrenzen: Herausforderungen und Risiken

Wie bei jeder neuen Technologie gibt es auch bei Chatbots Herausforderungen, die nicht unbeachtet bleiben sollten:

• Nutzung amerikanischer Systeme:
  Viele kommerzielle Chatbot-Lösungen, insbesondere aus den USA, können Datenschutzrisiken mit sich bringen, da es Bedenken hinsichtlich der Einhaltung der DSGVO und der Speicherung von personenbezogenen Daten außerhalb der EU gibt.
• Selbsthosting
  Für Organisationen, die besonders auf den Datenschutz achten müssen, könnte Selbsthosting eine Lösung sein, aber dies ist nur für größere Organisationen oder Verbünde realistisch, da es mehr Ressourcen und technische Infrastruktur erfordert.
• Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten
  Es ist entscheidend, klare Löschkonzepte zu entwickeln, um den gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden. Jede Datenverarbeitung muss transparent und nach den Vorgaben der DSGVO durchgeführt werden.
• Fehlende Transparenz
  Nutzer*innen müssen klar darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-Chatbot kommunizieren. Die Transparenz ist entscheidend, damit sie wissen, dass sie nicht mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen.

2. Zukunftsweisende Entscheidung

Die Entscheidung, einen Chatbot zu implementieren, sollte nicht nur aus der Perspektive der aktuellen Anforderungen getroffen werden, sondern auch die langfristigen Konsequenzen mit einbeziehen. Hier einige der wichtigen Überlegungen:

• Intransparente Trainingsdaten
  Die Qualität und Herkunft der Trainingsdaten kann die Antworten des Chatbots beeinflussen. Wenn diese Daten intransparent oder unvollständig sind, könnte der Chatbot fehlerhafte oder voreingenommene Antworten liefern.
• Falsche Antworten möglich
  Auch bei fortschrittlicher KI kann es passieren, dass der Chatbot Fehler macht oder ungenaue Informationen bereitstellt. Regelmäßige Updates und Tests sind notwendig, um dies zu minimieren.
• Abhängigkeit von Unternehmen
  Bei der Nutzung von externen Chatbot-Anbietern besteht die Gefahr, dass man sich zu stark von einem Unternehmen abhängig macht, was zu Problemen führen kann, falls der Anbieter seine Preise anpasst oder den Dienst einstellt.
• Regelmäßige Optimierung nötig
  Da Chatbots auf KI basieren, müssen sie kontinuierlich optimiert und mit neuen Daten gefüttert werden, um ihre Leistung und Genauigkeit zu verbessern.

3. Nachhaltigkeit und Energieverbrauch

Neben den technischen und operativen Aspekten gibt es auch wichtige Nachhaltigkeitsaspekte, die bei der Nutzung von KI-Chatbots beachtet werden sollten:

• Rechtsverbindlichkeit der KI-Verträge
  Der rechtliche Rahmen für die Nutzung von KI-Technologie ist noch nicht vollständig geklärt. Aktuell fehlen Präzedenzfälle, was bedeutet, dass Organisationen für die Nutzung ihrer KI-Modelle verantwortlich sind und rechtliche Risiken eingehen könnten, wenn die Technologie versagt oder fehlerhafte Entscheidungen trifft.
• Energieintensiv & Nachhaltigkeitsprobleme
  KI-Systeme benötigen deutlich mehr Energie als herkömmliche Systeme wie Suchmaschinen. Chatbots, die auf KI basieren, sind ebenfalls energieintensiver als regelbasierte Systeme.
• Soziale Nähe & Erreichbarkeit
  Chatbots sollten nie dazu führen, dass der Kontakt zwischen der Organisation und den Nutzern schwieriger wird. Es sollte immer möglich sein, menschliche Unterstützung zu erreichen, wenn nötig.

Zukunfts-Update: Best Practices und Umsetzung

Die erfolgreiche Implementierung von Chatbots in einer NGO erfordert Planung und kontinuierliche Anpassung. Das sind unsere Schritte, wie wir in die Umsetzung zu „Linky“ gekommen sind:

• Transparenz
  Es ist wichtig, den Nutzern klarzumachen, dass sie mit einem Chatbot sprechen. Transparenz schafft Vertrauen und verhindert Missverständnisse.
• Schulung des Teams
  Auch wenn Chatbots viele Aufgaben übernehmen können, sollten die Mitarbeiter geschult werden, um bei Bedarf die Kontrolle zu übernehmen und komplexere Fragen zu beantworten. Außerdem sollten Organisationen sicherstellen, dass der Einsatz von KI nicht dazu führt, dass sie weniger erreichbar oder weniger transparent wirken. Chatbots dürfen niemals dazu verwendet werden, sich hinter einer „Maschine“ zu verstecken, wenn persönliche, menschliche Interaktionen erforderlich sind. Ein Chatbot sollte immer als Unterstützung dienen, nicht als Ersatz. Die Pflege und der Aufbau echter Beziehungen zu Unterstützern, Spendern und Partnern sollte nicht der Aufgabe eines Chatbots überlassen werden. 
• Verantwortungsbewusster Umgang mit KI
  Entscheidungen, die Auswirkungen auf Menschen haben, sollten immer noch von Menschen getroffen werden – KI sollte als Unterstützung und nicht als Ersatz dienen.

Unser Fazit

Chatbots bieten gemeinnützigen Organisationen die Möglichkeit, ihre Kommunikation effizienter zu gestalten, den Verwaltungsaufwand zu minimieren und gleichzeitig eine bessere Erreichbarkeit für ihre Zielgruppen zu gewährleisten. Doch wie bei jeder neuen Technologie müssen auch hier Datenschutz, Transparenz und regelmäßige Optimierung beachtet werden. Wenn diese Herausforderungen gemeistert werden, können Chatbots einen echten Mehrwert für NGOs darstellen und dabei helfen, die wichtigen gesellschaftlichen Ziele noch besser zu erreichen.

Für weitere Informationen und Ressourcen zur Implementierung von Chatbots in NGOs können Sie die folgenden Links besuchen:

• KI for Good – Ein Zusammenschluss engagierter KI-Expert*innen, die gemeinnützige Organisationen beim Einsatz von generativer Künstlicher Intelligenz unterstützt. Sie bieten dir, Team-Beratungen und einen umfangreichen Wissenspool, um NGOs bei der digitalen Transformation zu begleiten und ihre Arbeit effizienter zu gestalten.​
• Fairlinked Blog – Best Practices & Prompting für KI