How to: Konflikte online erfolgreich ansprechen


Im Rahmen unserer Themenreihe „Online Teambuilding“ in Kooperation mit dem Haus des Stiftens wollen wir euch in drei Blogbeiträgen die Themen Online Teamleitung, Online Konfliktmanagement und Online Beziehungsaufbau näherbringen.
Dieser Blogartikel basiert auf einer Webinaraufzeichnung. Du kannst dir gerne das Webinar anschauen oder die Inhalte im Rahmen des Blogartikels lesen. Lerne einfach so, wie es am besten zu dir passt.

Kennt ihr ihn? Den berühmten Elefanten der mitten im Raum sitzt? Und sich einfach nicht von selbst wegbewegen möchte? Er ist riesig, alle sehen ihn, aber niemand spricht ihn an!
Der Umgang mit Konflikten ist für viele gar nicht so einfach und noch schwieriger wird es im digitalen Raum, in dem es noch einfacher ist, Konflikten aus dem Weg zu gehen. Oft wird das klärende Gespräch auf das nächste persönliche Treffen verschoben. Aber was tun, wenn kein persönliches Gespräch stattfinden kann? Wie ihr online erfolgreich Konflikte ansprecht erfahrt ihr in diesem Blogbeitrag.

Der Elefant im Raum

Online Konfliktlösung und wann sie sinnvoll ist

Konflikte kann man früh vorbeugen. Am besten, bevor sie überhaupt in der Organisation angekommen sind. Aber wann ist es sinnvoll sie anzusprechen und wann nicht?
Das ist ganz von der jeweiligen Situation abhängig. Wenn ein persönliches Treffen in naher Zukunft stattfindet, solltet ihr euren Konflikt persönlich austragen. Wenn es allerdings nicht absehbar ist, wann und ob ihr euch persönlich treffen könnt ist es ratsam, den Konflikt online anzusprechen und ihn nicht zu verschleppen. Gerade in Zeiten einer Pandemie oder wenn ihr sehr weit auseinander wohnt, ist es der beste Weg, eure Unstimmigkeiten online zu besprechen, bevor der Konflikt euch die Energie raubt, die an anderer Stelle besser aufgehoben wäre.

„An open mind is not an empty one“ – Roger Fisher

Dieses Zitat von Roger Fisher beschreibt sehr gut, worauf es bei einer Konfliktsituation ankommt. Es ist wichtig zu wissen, dass wir Konflikte nur klären können, wenn beide Parteien offen für eine Klärung sind. Man sollte sich vor dem Gespräch Gedanken dazu machen, was einem wichtig in diesem Konflikt ist.  Nichtsdestotrotz muss man flexibel bleiben, für neue und kreative Lösungsstrategien offen bleiben und neue Argumente akzeptieren und annehmen. Es wird verschiedene Spannungsfelder und Herausforderungen geben, hierfür braucht es einen offenen Geist, ohne Vorurteile. Denn die größte Herausforderung in einer Konfliktsituation liegt in uns selbst.

Was ist ein Konflikt?

Bild-Zitat: „Spannungssituationen, in denen voneinander abhängige Parteien versuchen, unvereinbare Ziele zu erreichen oder gegensätzliche Handlungspläne zu verwirklichen.“

Bevor wir uns an die Konfliktlösung machen können, müssen wir uns zunächst den Konflikt etwas genauer anschauen. Folgende Fragen helfen euch in der Vorbereitung der Konfliktlösung:

WER ist in den Konflikt involviert?

Ist es ein interpersoneller Konflikt zwischen zwei Personen? Oder besteht ein Konflikt zwischen Gruppen? Existiert sogar ein Dreiecks-Gespann?
Je nachdem wer involviert ist, besteht eine unterschiedliche Form des Konflikts, welche sich wandeln kann.

WAS ist das Thema des Konfliktes?

Geht es um unterschiedliche Vorstellungen der Ziele? Seid ihr euch nicht über eure Handlungsstrategien einig? Oder habt ihr unterschiedliche Wertvorstellungen oder persönliche Bedürfnisse? Fehlen bestimmte Informationen? Oder habt ihr noch nicht den richtigen Weg gefunden, mit einander zu kommunizieren?
Wie ihr seht gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, was eine Person genau stören könnte. Das WAS kann für jede Konfliktpartei also unterschiedlich sein!

WIE löst ihr Streitsituationen?

Es gibt unterschiedliche Wege, wie man einen Konflikt löst. Und auch die Strategien zur Lösung können sich stark unterscheiden. Diese individuellen Wege und Strategien können mit einander kollidieren, was eine Lösung des Problems verhindert.

Konflikte auf Sachebene mit unterschiedlichen Hintergründen

Oftmals wird ein sichtbarer Konflikt über die Sachebene geführt. Man streitet sich über Kleinigkeiten wie Mails, oder das nicht Erscheinen in Meetings.  Allerdings liegen dahinter ganz unterschiedliche Motivationen, die dies beeinflussen. Dies können beispielsweise Interessen, Gefühle, Werte oder Sichtweisen sein. Auch intrinsische Gefühle wie das eigene Unwohlsein im entsprechenden Moment beeinflussen die Reaktionen und Aktionen der Konfliktparteien.
In dieser Pyramide lässt sich das eben Beschriebene gut erkennen. Denn es gibt immer eine Sichtbare Ebene mit unterschiedlichen, nicht sichtbaren Hintergründen!

Pyramide Konflikte auf Sach- und Gefühlsebene

Online-Konflikte – 5 besondere Ursachen

Die online Arbeit bietet zusätzliche Herausforderungen in Konfliktsituationen, auf die wir im Folgenden genauer eingehen.

1. Erhöhte Unsicherheit

Wir wissen nicht genau woher die Informationen kommen die wir bekommen. Wir wissen nicht genau, wie die anderen auf unsere Nachrichten reagieren. Und wenn man sich sowieso schon unsicher fühlt ist man verwundbarer. Deshalb ist Teambuilding von großer Bedeutung. Durch den Zusammenhalt und ein Gefühl der Verbundenheit treten Unsicherheiten seltener auf, da sich die Mitglieder wohler fühlen. Hierzu kannst du dir gerne unseren Beitrag zum Thema Online Teambuidling anschauen.

2. Fehlende oder nur unvollständige Informationen

Durch einfache Missgeschicke wie eine nicht weitergeleitete E-Mail kommt es zum unvollständigen Austausch von Informationen. Plötzlich ist man nicht mehr auf dem neusten Stand und fragt sich, warum man vergessen wurde. Hier fühlt man sich schnell falsch behandelt.

3. Eingeschränkte Möglichkeiten der Kommunikation

Um Missverständnissen vorzubeugen, lesen wir für gewöhnlich nicht nur eine Nachricht einer anderen Person. Wir beobachten die Körperhaltung, den Blick, die Mimik und Gestik und achten auf die Tonlage der anderen Person. Diese Hinweise helfen uns, Konflikten vorzubeugen. Durch die digitale Arbeit ist dies je nach genutztem Tool aber kaum oder sogar gar nicht möglich.

4. Fehlender Kontext

Online kann ich nicht sehen, ob die andere Person gerade gestresst ist oder einen schlechten Tag hatte. Diese Informationen fehlen mir, wodurch Unsicherheiten zustande kommen können und das Gefühl der fehlenden Einordnung aufkommt.

5. „Kopfkino“

Wir wissen, dass wir online nicht auf alle Informationen Zugriff haben (können). Daher werden diese Lücken mit den eigenen Gedanken und Vorstellungen gefüllt. Oft ist dies viel dramatischer als die Realität es ist.

Extrem hohe Konflikttoleranz trifft auf schnellen Exit

Konflikte haben, trotz all der Anstrengungen, ein hohes Potential für sowohl unsere Weiterentwicklung, als auch für die des Teams und der Organisation. Im digitalen Raum ist es aber sehr einfach, diese aufkommenden Konflikte zu verdrängen und/oder aufzuschieben. Sie werden meist später Angesprochen als im persönlichen Kontext. Vor allem im Ehrenamt besteht hierdurch die große Gefahr, dass Probleme so lange verdrängt werden, bis die Menschen das Ehrenamt plötzlich verlassen. Es ist wichtig, Konflikte mit einer positiven Einstellung zu begegnen. Vorhandene Konflikte in Teams haben nichts mit einer schlechten Organisation zu tun. Sie sind ein normaler Bestandteil von Teams und Teambuilding.

Unser Tipp: Es ist wichtig, eine gute Strategie zur Konfliktlösung zu entwickeln.

Das Thomas-Kilmann-Modell der Konfliktstrategien

Konfliktstrategien - Das Thomas-Kilmann-Modell

Je nachdem worauf man sich konzentriert verfolgt man eine andere Strategie der Konfliktlösung. Ist man sehr an den eigenen Bedürfnissen orientiert? Oder priorisiert man eher die Bedürfnisse der Gegenpartei? Wenn eine Person, die schnell nachgibt, auf eine Person trifft, die sich durchsetzen möchte, ist der Konflikt (vermeintlich) schnell geklärt. Aber können beide gut damit leben?

Jede*r von uns trägt alle Konfliktstrategien in sich – je nach Lage, Thema und Beziehung zu der anderen Person verhalten wir uns unterschiedlich. Auch im Online-Konflikt ändert sich unsere Konfliktstrategie. Schau dir hierzu gerne unser Arbeitsblatt an um herauszufinden, welcher Konflikttyp du bist.

Häufig wissen wir nicht, wie wir in online Diskussionen oder Konfliktsituationen handeln sollen. Wir gehen der Sache häufiger aus dem Weg oder streben eine starke Durchsetzung an. Dabei sollte das Ziel sein, eine Win-Win-Situation zu erreichen, mit der beide Parteien gut leben können. Oder wenn dies nicht möglich ist, zumindest einen gemeinsamen Kompromiss, eine Mittellösung, zu finden. Zwar sind in diesem Fall beide nur auf halbem Weg, aber auch dies kann zufriedenstellen.

Wie moderiere ich einen Konflikt?

Voraussetzung, um einen Konflikt zu lösen, ist das gemeinsame Interesse daran, das Problem aus der Welt zu schaffen. Alle Involvierten müssen offen für eine Lösung sein, denn nur durch das eigene ehrliche Interesse zur Lösung und gemeinsamen Weiterarbeit motiviert man die andere Person dazu, auch aktiv an der Lösung des Konfliktes mitzuwirken.

Die Eskalationsstufen eines Konfliktes - Treppenmodell

Konflikte haben unterschiedliche Eskalationsstufen. Am Anfang (Stufe 1 bis 4) sind meist erst einmal nur eine Verhärtung, Unwohlsein oder unterschiedliche Interessen im Raum zu erkennen. Diese lassen sich meist noch gut selbst in einem Gespräch klären.
Konflikte der Stufe 2 bis 5 lassen sich oft gut mit einer Konfliktmoderation klären. Hierzu kannst du dir gerne unsere Coachings anschauen.
Irgendwann werden Konflikte aber so groß, dass es besser ist, sich Unterstützung zu suchen. Ab Stufe 5 ist es ratsam, sich professionelle Hilfe zu suchen, da diese Konflikte nicht mehr alleine geklärt werden können.

Die Konfliktmoderation nach der Harvard-Methode

Die Konfliktmoderation nach der Harvard-Methode basiert auf dem Harvard Negotiation Konzept von Anwalt und Konfliktforscher Roger Fisher und Anthropologe William Ury aus den USA. Es setzt sich mit Verhandlungsprozessen auseinander und basiert auf einer großen Studie, in der erforscht wurde, wie man zu einem gemeinsamen „JA“-Moment und einer Win-Win-Situation kommt. Das Konzept wird bis heute stetig von William Ury weiterentwickelt. Um mehr über die Trennung der Sach- und der Beziehungsebene, Bedürfnisse, Interessen, Wünsche, die Entwicklung von Optionen und die Festlegung fairer Kriterien zu erfahren schau dir gerne unseren Kurzbeitrag zur Harvard-Methode an.